Ett kontaktcenter i Kristinehamns kommun – en väg in

Kristinehamns kommun har sedan några år tillbaka i olika forum och sammanhang diskuterat en etablering av ett så kallat kontaktcenter. Syftet är att förbättra kommunens service till privatpersoner, organisationer, företagare och besökare. Många kommuner sammanfattar detta i begreppet medborgarservice och det kan kortfattat definieras som en funktion som fungerar som en gemensam ingång till kommunens service, oavsett ärende och val av kanal.  

– Det här är ett efterlängtat beslut, och jag tycker det känns väldigt skönt att vi nu kan arbeta med att förbättra tillgången till kommunal service för våra invånare. Första steget mot ett kontaktcenter blir att rigga ett projekt och sätta en tydlig projektplan, säger Elma Pasalic Östborg, kommunikationschef.  

En förstudie har genomförts 

Kommunledningsförvaltningen har genomfört en förstudie i syfte att utreda  förutsättningarna för att införa ett kommunövergripande kontaktcenter. 

Förstudien visar att tillgängligheten till den service som erbjuds medborgarna i nuläget är mycket varierande beroende på vilket ärende medborgaren har till kommunen. Förstudien konstaterar att det finns stora vinster med att samordna medborgarservicen i Kristinehamns kommun genom ett kontaktcenter och därmed styra upp och strukturera ingångar för att uppnå likabehandling inom kommunen oavsett ärende. I takt med att allt fler kommunala tjänster digitaliseras ökar kunskapsklyftorna kring digitala verktyg. Behovet av stöd för att nyttja dessa tjänster ökar och kontaktcenter blir en viktig funktion för att tillgodose dessa behov. Ett kontaktcenter ska ge snabb service, ha ett gott bemötande och erbjuda likvärdig service på medborgarnas villkor.   

Genom att inrätta ett kommunövergripande kontaktcenter kan kommunen professionalisera de externa kontakterna, samordna kommunikationskanalerna och därmed skapa en tydlig väg in till kommunens samlade service.